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Booking.com: Umstrukturierung im Callcenter des Urlaubsportals

Wer eine Reise buchen möchte, kommt um Booking.com kaum herum. Die Speerspitze am breiten Markt der Reiseportale gibt tausenden seiner Mitarbeiter im Bereich des Kundendienstes nun aber ein mehr als ungutes Gefühl. Sie sollen kurzerhand an das Unternehmen „Majorel“ abgegeben werden.

Tausende Mitarbeiter wandern zu Bertelsmann-Tochter

Bei einer Umstrukturierung von Unternehmen fallen erfahrungsgemäß Köpfe. Dabei trifft es in der Regel leider die „schwächsten“ Glieder. Ein ähnliches Schicksal scheint nun auch tausende Callcenter-Mitarbeiter bei Booking.com zu ereilen. Betroffen seien alle Standorte des niederländischen Reiseportals bis auf Manchester und Amsterdam. Doch die Mitarbeiter des telefonischen Kundendienstes sollen sich nicht davor fürchten müssen, in ein schwarzes Loch zu fallen. Booking.com verspricht, dass die Jobs durch eine Übernahme des Callcenter-Riesen „Majorel“ gesichert seien. Die Bertelsmann-Tochter soll insgesamt ca. 3.000 Mitarbeiter übernehmen. Über ein entsprechendes Angebot hat Booking.com nun offiziell gegenüber den Kollegen von heise online gesprochen. Mehr als eine Bestätigung gab es aber auch da nicht.

Reiseportal mit Hang zu Umstrukturierungen

Wer bei Booking.com arbeitet, scheint sich um die Sicherheit seines eigenen Arbeitsplatzes zurecht seine Gedanken machen zu müssen. Schließlich ist die nun bekannt gewordene Umstrukturierung keineswegs ein Novum in der Firmengeschichte. Bereits vor knapp zwei Jahren kam es zu einem ähnlich Fall. Die massenhafte Abwanderung der Callcenter-Mitarbeiter soll im Laufe des zweiten Quartals diesen Jahres stattfinden. Doch warum das Ganze? Offensichtlich scheint es für das Reiseportal wirtschaftlich sinnvoller zu sein, Callcenter-Dienstleistungen im Rahmen des beliebten „Outsourcings“ kurzerhand auszulagern. Auch scheinen die Niederländer sehr zufrieden mit der Arbeit von „Majorel“ zu sein. Schließlich arbeiten bereits knapp 2.700 Callcenter-Mitarbeiter für Booking.com als Kunden.

Ein riesiges Imperium

Wie groß die Ausmaße des niederländischen Reiseportals mittlerweile sind, lässt sich beim Blick auf die Callcenter-Dichte nur erahnen. So betreibt Booking.com insgesamt 14 verschiedene Standorte weltweit. Zwölf davon sollen nun komplett in die Unternehmensmasse von „Majorel“ übergehen. In der Hand von Booking.com selbst bleiben dann lediglich Amsterdam und Manchester. Dort möchte man sich fortan nicht mehr auf typische Supportanfragen konzentrieren. Stattdessen sollen in der unmittelbaren Bearbeitung der beiden Standorte von Booking.com nur noch schwierige Anfragen landen. Mit diesem Vorgehen wiederspricht Booking.com seiner ursprünglichen Philosophie. Im Jahr 2019 wurde dem hauseigenen Kundenservice nämlich noch eine hohe Bedeutung zugestanden. Daran scheint sich mit der Zeit und vor allem wohl wachsender Konkurrenz einiges geändert zu haben.

Saisonale Schwankungen als Hauptursache

Ursache der Auslagerung scheint schlichtweg die hohe wirtschaftliche Belastung zu sein, die ein hauseigener Kundendienst nun einmal mit sich bringt. Dies machte der CEO von Booking.com, Glenn Fogel, seinen Mitarbeitern auch im Rahmen einer Videobotschaft deutlich. Hier untermauerte er seinen Schritt damit, dass es gerade die saisonalen Schwankungen seien, die ein Auslagern als sinnvolle Konsequenz erscheinen lassen. Die Angst der Mitarbeiter im Callcenter ist nun berechtigterweise groß. Schließlich müssen sie wohl nicht zwangsläufig fürchten, arbeitslos zu werden. Doch mit einem Übergang in ein neues Unternehmen können auch andere Probleme entstehen. So könnten vor allem langjährige Mitarbeiter ihren mühsam aufgebauten Status verlieren. Außerdem herrschen bereits Gerüchte über Abfindungsangebote und Arbeitsverträge bei „Majorel“, die einen Arbeitsplatz lediglich für sechs Monate garantieren sollen.

Strategische Partnerschaft

Für die Bertelsmann-Tochter scheint das Geschäft mit Booking.com durchaus lukrativ zu sein. Zumindest zeigt sie sich im Rahmen ihrer Stellungnahme der die „strategische Partnerschaft“ sehr erfreut. Dies kann man verstehen, da es seit Gründung eines der großes Ziele von „Majorel“ ist, sich weltweit breit aufzustellen. CEO Thomas Mackenbrock sagt diesbezüglich:

„Das zahlt auch auf unser strategisches Ziel ein, unsere geografische Präsenz in neue Länder auszudehnen“

Da sich Booking.com wie viele andere Reiseportale aufgrund der Coronakrise derzeit ohnehin noch immer in einer wirtschaftlichen Talfahrt befindet, hat sich „Majoral“ wohl einen sehr guten Zeitpunkt ausgesucht, um den Niederländern ein Angebot zu machen. Wir hoffen, dass die Mitarbeiter um ihren Arbeitsplatz auch trotz Umstrukturierung nicht fürchten müssen.

Jens Scharfenberg

Gaming und Technik waren stets meine Leidenschaft. Dies hat sich bis heute nicht geändert. Als passionierter "Konsolero" und kleiner "Technik-Geek" begleiten mich diese Themen tagtäglich.

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