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Kundenservice-Telefon von o2 nun auch für Gehörlose

Für Menschen mit körperlichen Einschränkungen können uns selbstverständliche Tätigkeiten einen echten Hindernislauf darstellen. Dazu gehört beispielsweise auch die Nutzung einer Kunden-Hotline für Gehörlose. Mit o2 reagiert nun ein großer Provider auf diese Problematik und vereinfacht seinen Kundenservice. Der sogenannte Service „Tess“ soll unter anderem dafür sorgen, dass man eine unmittelbare Problemlösung erhält und nervige Untermenüs umgehen kann.

Eigene Hotline für Gehörlose

Damit Personen mit Hörschaden oder gar komplett Gehörlose zukünftig leichter Unterstützung vom Kundenservice von o2 bekommen können, können sie fortan eine eigens dafür eingerichtete Hotline kontaktieren. Bei Kontaktaufnahme werden sie an einen speziellen Dolmetscher-Dienst weitergeleitet. Dieser als „Tess“ bezeichnete Service ermöglicht dem Anrufer, auf Gebärdensprache zugreifen zu können.  Um auf den Service zugreifen zu können, kannst du wahlweise mit PC nebst passender Webcam oder aber ein iOS oder Android-Gerät mit der dazugehörigen App zurückgreifen.

Tess lässt sich unter anderem als Web-Anwendung nutzen. (Bild: www.tess-kom.de)

Sind die Voraussetzungen gegeben, kann der Anruf schon starten. Dabei kommt „Tess“ quasi als Bindeglied zwischen dem Anrufer und dem o2-Kundenservice zum Einsatz. In der Praxis läuft das wie folgt ab: Der Kunde nimmt über den PC oder sein mobiles Gerät Kontakt zum Tess-Dolmetscher auf. Die übermittelten Gebärden registriert der Dolmetscher, um die entsprechende Frage an den Mitarbeiter des o2-Kundendienstes weiterzuleiten. Folglich können nun auch Menschen mit Einschränkungen der Hörfähigkeit Fragen an den Provider stellen.

Problemlösung mit weniger Hürden

Natürlich konnten Gehörlose auch bisher an den o2-Kundenservice herantreten. Allerdings dauerte dies weit länger, da es mit mehr Hürden verbunden war. Das sogenannte o2-Voice-Portal bombardierte Kunden bislang mit vielen Fragen, die nicht nur Zeit, sondern auch Nerven und Geld kosteten. Im Rahmen von Tess soll dies nun gänzlich wegfallen. Stattdessen soll der Kundenservice automatisch erkennen, wenn ein Anruf des speziellen Dolmetschers an ihn herangetragen wird. Diese sollen dann ohne Umwege an einen Service-Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Jeder soll passenden Service genießen können

Der Schritt von o2 ist ein wirklich lobenswerter. Schließlich sollte auch ein Kundenservice möglichst barrierefrei sein. Dass dem Unternehmen daran gelegen ist, wird auch durch Ulf Michaelis, Leiter vom Verkauf und Kunden­ser­vice bei o2 deutlich:

„Unsere Kunden sollen uns über den Weg kontak­tieren können, der für sie der beste oder ange­nehmste ist“

Dabei soll der neue Service keineswegs ein reiner Marketing-Gag sein. Der Provider scheint es wirklich ernst zu meinen. Schließlich hat o2 seine Mitarbeiter im Kundenservice speziell für die Herausforderungen mit Tess geschult. Damit ist es endlich auch Menschen mit körperlichen Beeinträchtigungen im Bezug auf das Hörvermögen möglich, Kontakt zum Kundendienst aufzunehmen.

Spezielle Telefonnummer nur über Tess erreichbar

Damit die neu eingerichtete Service-Telefonnummer 089 66 66 300 74 nun nicht überlastet wird, hat o2 diese nur für Anrufe via Tess zugänglich gemacht. Der Provider beschleunigt die Verbindung zu Anrufen per Tess übrigens nicht nur, um dem Kunden Zeit zu sparen. Dies hat vielmehr monetäre Gründe. Ein Anruf mithilfe des Tess-Dolmetschers kostet den Kunden minütlich 14 Cent. Da kommt mit entsprechender Wartezeit eine stolze Summe zusammen, die man seinen Kunden ungerne zumuten möchte. Dieses Entgegenkommen von o2 ist sehr durchdacht und lobenswert.

Jens Scharfenberg

Gaming und Technik waren stets meine Leidenschaft. Dies hat sich bis heute nicht geändert. Als passionierter "Konsolero" und kleiner "Technik-Geek" begleiten mich diese Themen tagtäglich.

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