Steam-Entwickler Valve hat beschlossen, Statistiken über den Support öffentlich zu machen. Mit Hilfe der neuen Statistik-Seite können Nutzer sehen, wie viele Anfragen den Support täglich erreichen und wie viele davon bereits beantwortet worden sind. Dieser Schritt kann als Reaktion auf die anhaltende Kritik am mangelhaften Steam-Support gesehen werden.
Für die Kunden bietet die Neuerung erstmals einen Einblick in die Arbeit und die Arbeitsweise des Supports. Einerseits soll das Verständnis der Nutzer für den Support gefördert werden, andererseits will Steam es ihnen ermöglichen, ungefähr abschätzen zu können, wie lange sie noch auf eine Antwort des Supports werden warten müssen. Die Statistiken selbst sind indes recht interessant und belegen, dass der Support jeden Tag eine Flut an Anfragen zu bewältigen hat.
Täglich erhält er etwa 75.000 Anfragen, die zeitnah bearbeitet werden müssen, um die Zufriedenheit der Kunden nicht zu gefährden. Mit etwa 48.000 Anfragen stammen die meisten aus dem Bereich der Rückerstattung. Bei diesen setzt Steam es sich zum Ziel, innerhalb von zwei Stunden zu antworten. Die zweitmeisten Anfragen stammen aus dem Bereich „Accountsicherheit und Wiederherstellung“. Hier sind täglich etwa 12.000 Anfragen zu verzeichnen. Wesentlich seltener werden der technische Support (2.500 Anfragen täglich) und der Einkaufs- und Rechnungssupport (2.000 Anfragen täglich) kontaktiert.
In der jüngeren Vergangenheit konnte bereits eine Effizienzsteigerung beobachtet werden. Im Februar lag der Höchststand der noch ausstehenden Support-Antworten bei 58.000. Momentan sind hingegen nur etwa 8.000 Anfragen unbeantwortet. Auch die Wartezeit der Nutzer hat sich stark verkürzt. Musste in der Vergangenheit auch im Bereich der Rückerstattung wochenlang auf eine Antwort gewartet werden, trifft diese heute nach etwa zwei Stunden ein. Auch für die Zukunft plant Valve weitere Verbesserungen. Diese sollen durch einen Personalausbau, eine verbesserte Ausbildung des Personals und allgemeine Prozessverbesserungen erreicht werden.
Die Support-Statistik-Seite von Steam findet ihr hier.
