Der o2-Kundenservice ist vor allem für lange Wartezeiten und schlechte Verbindung bekannt. Generell gilt die gesamte Telekommunikationsbranche im Bereich der Kundenbeziehung als rückständig. Kaum einer anderen Branche fällt es derart schwer, die Anfragen ihrer Kunden schnell und angemessen zu beantworten und zu bearbeiten. „Telefonica Deutschland“, wozu auch o2 gehört, gilt hier als Negativbeispiel.
Anlässlich eines Interviews verkündete der Chef von Telefonica Deutschland, Markus Haas, dass der DSL-Kundenservice sich in einem Erneuerungs- und Veränderungsprozess befinde. Nach der Übernahme von E-Plus arbeitet o2 daran, den Kundenservice, der bisher durch externe Dienstleister verantwortet wurde, ins eigene Haus zurückzuholen. Aufgrund dieses Prozess sei eine Personalaufstockung nötig. Momentan komme es aufgrund dieser Veränderungen, die sich im Gang befänden, immer wieder zu Verzögerungen. Wartezeiten von einer Stunde und länger sind keine Seltenheit.
Ich glaube schon, dass wir wissen, was guter Kundenservice ist. Markus Haas, Telefonica Deutschland
Dennoch betonte Haas, dass o2 durchaus in der Lage sei, einen kompetenten Kundenservice zu leisten, was vor allem im Bereich des Mobilfunks bereits geschehe. Hier lägen die durchschnittlichen Wartezeiten im unteren einstelligen Minutenbereich.
Im Interview wurden auch andere Themen angesprochen. So sprach Haas davon, dass o2 das schnellste und leistungsfähigste Netz in Deutschland besitze. Für die Zukunft hofft er auf weitere Anreize seitens der Bundesregierung, die den Ausbau der Datennutzung attraktiv machen sollen. Zudem kritisierte er die strengen Datenschutzbestimmungen in Europa. Diese sieht er als Wettbewerbsnachteil europäischer Unternehmen an – diese dürften neue Ideen „nicht einfach ausprobieren“.
Des Weiteren sieht er Deutschland im Bereich des Glasfaserausbaus als rückständig an und sieht auch hier die Regierung in der Verantwortung, für bessere Verhältnisse zu sorgen.
Ich persönlich habe mit dem o2-Support nur die schlechtesten Erfahrungen gemacht. Ewige Wartezeiten und keine kompetente Betreuung, wenn überhaupt etwas unternommen wurde – daher kann ich über die Aussage von Herrn Maas nur lachen. Wie sieht es bei euch aus?
